말을 잘해야 소통을 잘한다고 배웠습니다. 그런데 제가 자동차 부품 생산라인에서 품질 업무를 맡았을 때, 가장 정확한 경고는 보고서가 아니라 작업자들의 침묵과 눈빛이었습니다. 김정운의 『말하지 않고 말하기』는 그 경험을 심리학 언어로 설명해 준 책입니다.비언어 소통이 진짜 신호인 이유말을 잘하면 관계도 잘 풀릴 거라고 오랫동안 믿었습니다. 그런데 제 경험상 이건 좀 다릅니다. 품질(QC) 업무를 맡던 시절, 반복적인 불량이 발생했는데 작업자들은 전부 "이상 없다"고 했고 생산 데이터도 정상 범위였습니다. 수치만 보면 공정을 멈출 이유가 없었습니다. 그런데 현장에 들어설 때마다 설명하기 어려운 불편함이 있었습니다.평소 농담을 주고받던 작업자들이 그날은 유난히 조용했습니다. 질문에 답한 뒤 서로 눈을 피했고,..